Was hat Triage mit Emails zu tun?
Triage kennen und assoziieren die meisten Menschen mit Medizin und lebenswichtigen medizinischen Entscheidungen. Denn der Begriff “Triage” stammt ursprünglich aus dem medizinischen Bereich und bezeichnet ein Verfahren zur Priorisierung von Patienten in Notfallsituationen. Medizinisches Personal nutzt die Triage, um schnell zu entscheiden, welche Patienten am dringendsten Hilfe benötigen. Dabei werden die Verletzten oder Erkrankten nach der Schwere ihres Zustands und der Dringlichkeit der Behandlung eingestuft.
Doch was hat dieses lebensrettende Konzept mit der Welt der digitalen Kommunikation zu tun? Mit Emails sind oft überfüllte Postfächer verbunden und ein nie enden wollender Strom an eingehenden To-dos, Anfragen und Informationen. Daraus hat sich vor allem aus dem englischen Sprachgebrauch der Begriff “Email Triage” etabliert.
Die Parallele zur Notfallmedizin ist, die hohe Anzahl eingehender Nachrichten schnell und effizient zu sortieren, zu priorisieren und weiterzuleiten. Die Email Triage überträgt das Prinzip der medizinischen Ersteinschätzung auf den digitalen Posteingang. Natürlich geht es nicht um Leben und Tod, aber um die effektivere Verwaltung von Informationen, die Steigerung der Produktivität und die Verbesserung der Kommunikation in Unternehmen. Wie genau das funktioniert und welche Vorteile es bietet, werden wir in diesem Blogbeitrag näher betrachtet.
Ausgangslage: Manuelle Emailbearbeitung
Stellen wir uns vor, ein Unternehmen erhält 2-3 Emails pro Minute, das ergibt täglich Tausende von Emails. Und es gibt mindestens eine Person, die die Informationen verstehen und weiterleiten muss. Ihr erster Schritt besteht darin, zunächst die Email und dann die Anhänge zu öffnen, um das richtige Ziel zu bestimmen. Doch wie können Mitarbeitende schnell erkennen, ob eine Mail mit höherer Priorität zu behandeln wäre? Dazu muss die Email gelesen und womöglich sogar mit anderen eingehenden Nachrichten verglichen werden. Erschwert wird dies zusätzlich dadurch, dass oft nicht im Mailtext erkennbar ist, um was es sich handelt, sondern dies in Anhängen bestehend aus vielen Seiten oder sogar mehreren Dateien versteckt ist, die in verschiedensten Formaten auftreten können.
Diese Email wird entweder in einen anderen Ordner verschoben oder zur weiteren Bearbeitung weitergeleitet. Es handelt sich dabei um manuelle, sich wiederholende und wohl eher langweilige Arbeit, die arbeitsintensiv, fehleranfällig und zeitaufwendig ist.
Dies hat in mehrerlei Hinsicht Auswirkungen. So müssen Kunden zu lange auf Feedback warten, die manuelle Bearbeitung ist teuer und nicht zuletzt sind die Mitarbeitenden durch monotone Arbeiten frustriert.
Lösung: Email Triage für automatisierte Emailverarbeitung mit DocProStar
Auf Basis der robusten Prozessplattform DocProStar wurde eine Standard-Anwendung für die Emailverarbeitung erstellt, die ohne Trainingsaufwand sofort einsetzbar ist. Diese überwacht definierte Postfächer, importiert alle eingehenden Mails und übernimmt deren Triage automatisch ohne Vortraining. Sie beinhaltet:
Klassifikation:
Alle Mails und deren Anhänge werden von einem KI-basierten Klassifikationsmodell in vom Kunden definierte Geschäftsfälle eingeteilt (z.B. Offertanfrage, Bestellung, Rechnung, Reklamation,…). Gelingt dies nicht automatisch, so wird die Mail an die generative KI von OpenAI gesendet, kann also trotzdem mit hoher Wahrscheinlichkeit automatisch klassifiziert werden. Nur im unwahrscheinlichen Fall, dass auch hier kein Ergebnis erzielt wird, kommt der Mensch (Human-in-the-Loop) zum Zug, wobei jede Eingabe wiederum in die Lernmenge einfließt und so die zukünftigen Ergebnisse verbessert.
Priorisierung:
Auf Basis der ermittelten Geschäftsfälle und definierter Regeln werden die Mails nach Wichtigkeit und Dringlichkeit priorisiert. Vom Absender gesetzte «Priorität Hoch»-Kennzeichen werden natürlich ebenfalls berücksichtigt.
Automatische Weiterleitung:
Es gibt drei Arten von Weiterleitung, die die Kunden wählen können: Ein anderes, persönliches oder Gruppen-Postfach; ein Unterordner eines Postfaches oder einen anderen, bestehenden DocProStar-Prozess. Diese werden vom Kunden in einem sogenannten Onboarding-Formular eingetragen und können so innerhalb kürzester Zeit in der Lösung konfiguriert werden. Eine rasche Einführungszeit ist dadurch garantiert.
Automatisches Lernen:
Hier kommt automatisiertes Machine Learning zum Einsatz, das die HITL-Interaktionen (Human-in-the-Loop) nutzt, um die Klassifizierungsleistung zu verbessern, wobei das Lernen auf den tatsächlichen Dokumenten des Kunden basiert und so optimale Resultate erzielt. Langfristig wird so sichergestellt, dass die Resultate immer die eines generischen Modells übertreffen werden.
Vollständige Prüfbarkeit:
Ein für jede Email automatisch erstellter Audit-Trail stellt zum einen die durchgängige Nachvollziehbarkeit sicher, zum anderen wird so beste Compliance und Transparenz erzielt.
Nutzen der Email Triage
Die Klassifizierung basiert auf allen Elementen einer Email, also der Kopfzeile, dem Email-Text und den Anhängen der Email, um maximale Genauigkeit zu erreichen. Email Triage ist einfach erweiterbar auf mehrere Eingangskanäle und auf Digital Mailroom Anwendungen in einzelnen Abteilungen sowie dem gesamten Unternehmen. Dies wird möglich, da die Lösung auf der generischen Prozessplattform DocProStar basiert. Das Lernen für die Klassifikation basiert auf kundenspezifischen Dokumenten zur kontinuierlichen Verbesserung. Die Standarisierung ermöglicht schnelles Onboarding bei kürzestem ROI und niedriger TCO. Durch Einsatz der automatischen Email Triage entsteht für Unternehmen auf mehreren Dimensionen ein Nutzen, nämlich für Mitarbeitende, Betriebsablauf und ihre Kunden:
Höhere Zufriedene Mitarbeitenden:
Qualifizierte Mitarbeitende können für ihre Kernaufgaben eingesetzt werden, die Aufgaben werden interessanter, die Arbeit erfüllender, die Fluktuation sinkt.
Mehr betriebliche Effizienz:
Eine Reduktion des Arbeitsaufwands um 95 % ist realistisch erreichbar, dadurch ermöglicht die Email Triage den Kunden, eine Skalierbarkeit ohne Erhöhung der Ressourcen zu erzielen. Gleichzeitig steht ein Audit-Trail für Compliance und das rasche Onboarding für einen schnellen ROI.
Zufriedene Kunden:
Anfragen der Kunden werden in Sekundenschnelle bearbeitet bei gleichzeitig höchster Genauigkeit und automatisch an nachfolgende Prozesse bearbeitet. Kunden erhalten schneller eine Antwort auf Ihr Anliegen. So steigt durch verbesserte Kunden-Zufriedenheit auch die Wettbewerbsfähigkeit.
Am 5. November 2024 findet ein spannendes Webinar zum Thema Email Triage statt. In der Zeit von 10:00 bis 11:00 Uhr haben TeilnehmerInnen die Möglichkeit, sich über innovative Ansätze zur effizienten Bearbeitung von Emails zu informieren und Ihre Fragen live zu stellen. Die Veranstaltung bietet einen tiefen Einblick in die Funktionsweise der Email Triage und zeigt auf, wie Unternehmen Engpässe im zentralen Posteingang beseitigen können. Das Webinar ist kostenlos für Personen mit geschäftlicher Emailadresse. Nutzen Sie die Gelegenheit, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen für die Optimierung Ihrer Email-Management-Prozesse!
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