Die Versicherungsbranche steht wie viele andere Sektoren vor großen Herausforderungen und Veränderungen: Schnell wandelnde Kundenanforderungen, immer rasantere technologische Fortschritte und der Druck, effizienter und kostengünstiger zu arbeiten. Gleichzeitig werden Ressourcen in Fachbereichen und IT durch den demografischen Wandel zunehmend knapper. Künstliche Intelligenz (KI) spielt eine zentrale Rolle, um diesen Herausforderungen zu begegnen. In diesem Blogbeitrag beleuchten wir die aktuellen Chancen, Hürden und Use Cases für den erfolgreichen Einsatz von KI in Versicherungsunternehmen.
Herausforderungen und Erwartungen
Kundenanforderungen: Kunden erwarten heute nahtlose Kommunikation und Interaktion über alle Kommunikationskanäle. Kurze Antwortzeiten und vollständige Erledigung von Standardanliegen sind Grunderwartungen im digitalen Zeitalter. Hinzu kommen laufende Transparenz über den Stand der Bearbeitung und gut verständliche digitale Dokumentation.
Fachkräftemangel und Multi-Skills: Die Versicherungsbranche kämpft wie die meisten Organisationen mit einem zunehmenden Mangel an Fachkräften und Spezialisten. Multi-Skills und Know-how in der Bedienung neuer Technologien werden zunehmend wichtiger.
Operationaler Aufwand: Prozesse und Systemlandschaften werden komplexer, die Anforderungen von Aufsichtsbehörden werden strenger und umfangreicher, was zu höheren Service Level Agreements führt. Dadurch steigt der operative Aufwand.
Chance und Einsatzmöglichkeiten von KI in Versicherungen
McKinsey erwartet, dass beispielsweise die Sparte Schaden in Versicherungen mit einer zunehmenden Anzahl an Ökosystemen und Plattformen zusammenarbeiten muss. Die nahtlose Integration der Systeme wird zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil.
Generative AI und Chatbots oder Voicebots:
Der Einsatz von generativer KI und Chatbots ist in der Versicherungsbranche auf dem Vormarsch. Beispielsweise hat die Helvetia mit “Clara” einen GPT-basierten Chatbot eingeführt, der Kunden bei einer Vielzahl von Anliegen unterstützt, von allgemeinen Fragen bis hin zur Schadensmeldung. Ähnliche Anwendungen gibt es bei der ARAG und Lemonade, die ebenfalls auf KI-gestützte Bots setzen. Voicebots wie die bei Swiss Life und ERGO eingesetzten Systeme ermöglichen eine natürliche Interaktion mit Kunden und bieten eine effiziente Möglichkeit zur Schadensmeldung.
Betrugserkennung:
Künstliche Intelligenz unterstützt Versicherungsunternehmen bei der Betrugserkennung, indem sie große Datenmengen analysiert, verdächtige Muster identifiziert, Transaktionshistorien überwacht und Abweichungen in Echtzeit erkennt, um Betrugsfälle frühzeitig aufzudecken und Schaden zu minimieren.
Automatisierte Schadenbewertung und Risikomanagement:
Generative KI kann genutzt werden, um Schadenberichte automatisch zu analysieren und den Schadensumfang zu bestimmen, was zu einer schnelleren und präziseren Bearbeitung von Versicherungsansprüchen führt. Auch bei der Risikobewertung kann KI durch die Analyse großer Datenmengen potenzielle Risikofaktoren identifizieren und präventive Maßnahmen vorschlagen.
Business Process Automation (BPA) und Robotic Process Automation (RPA)
Robotic Process Automation ermöglicht die effiziente Durchführung von Datenabgleichs- und Verarbeitungsaufgaben. Durch die Automatisierung der Kommunikation mit Versicherungsnehmern über Entscheidungen und Schadenabschlüsse werden Fehlerquoten reduziert und Bearbeitungszeiten verkürzt. RPA-Lösungen sind vorteilhaft, weil sie schnell und punktuell eingeführt werden können. Langfristig mehr Erfolg versprechen nahtlos integrierte Prozesslösungen.
Business Process Automation hilft bei der automatisierten Datenerfassung von Informationen, der Dokumentenprüfung und -verarbeitung sowie der Integration in vorhandene interne und externe Systeme sowie Services. Dies unterstützt Mitarbeiter bei Entscheidungsprozessen und reduziert Compliance-Risiken durch standardisierte und automatisierte Abläufe. Dabei sind die Prozesse mit geringem Aufwand an neue Anforderungen anpassbar. Mit der DocProStar Plattform von TCG Process können BPA Prozesse einfach modelliert und einheitlich orchestriert werden.
Mit der Plattform DocProStar können neue effizientere Prozesse sukzessive in die bestehende Prozesslandschaft eingebaut und ineffiziente Prozesse schrittweise außer Betrieb genommen werden. Das reduziert den unmittelbaren Bedarf an Projektressourcen und an Projektbudget und erlaubt den Einsatz der bestgeeigneten KI-Technologien. Die Prozessplattform DocProStar fungiert als Basis für effiziente Prozesse und als Enabler für den Einsatz der passenden KI-Lösung. Wie genau das mit der KI-Integration funktioniert, zeigen wir in unserem nächsten Webinar. Den Link zur Anmeldung bzw. Aufzeichnung finden Sie am Ende des Blogbeitrags.
Resilienz durch Human in the Loop (HITL)
Trotz der Automatisierung bleiben Aufgaben, die besser von Menschen bearbeitet werden, insbesondere bei komplexen ambivalenten Aufgabenstellungen, die mit höherem Risiko behaftet sind, wie Prüfung von Ausnahmefällen, Betrugsverdachtsfällen, etc. Progressive Lösungen kombinieren fortschrittliche Technologien und digitale, automatisierte Prozesse mit dem Einsatz von Fachpersonal. Durch die Kombination von LLMs und Regelwerken können zudem Halluzinationen identifiziert und durch HITL korrigiert werden.

Fazit
Der Einsatz von KI-Technologie in der Versicherungsbranche ist nicht nur ein Trend, sondern eine Notwendigkeit, um den steigenden Anforderungen und Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Die Automatisierung von Prozessen, die Nutzung von Chatbots und Voicebots sowie die Integration von KI im Inputmanagement und die Fachprozesse wie Betrugserkennung, Schadenbewertung und das Risikomanagement bieten immense Potenziale für Effizienzsteigerungen und eine verbesserte Kundenerfahrung. Es bleibt spannend zu beobachten, wie sich diese Technologien weiterentwickeln und welche neuen Anwendungen in der Zukunft entstehen werden.
Für Versicherungsunternehmen gilt es, die richtige Balance zwischen Mensch und Maschine zu finden, um die Vorteile der Automatisierung zu nutzen und gleichzeitig die notwendige menschliche Expertise beizubehalten. Die Zukunft der Versicherungsbranche wird durch die erfolgreiche Integration von KI-Technologien maßgeblich geprägt werden.
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